Servicio al Cliente Libre de Contacto - Aspectos Claves

May 21, 2020

¿Tendrá la estrategia el resultado deseado?

Encuesta tras encuesta, los dueños de vehículos han expresado su deseo de que los concesionarios ofrezcan más y mejores servicios, como lo es la recogida y entrega de vehículos para Servicio. Pero algunos concesionarios, por diversas razones, han resistido entrar en esto, hasta ahora.

 

La pandemia de coronavirus ha obligado a los departamentos de Piezas y Servicio a adoptar más alternativas para ofrecer un servicio "sin contacto" y así cumplir con los protocolos de distanciamiento social impuestos por muchos estados. Dichos pasos, también ayudan a los clientes a sentirse seguros al mismo tiempo que permite a los concesionarios mantenerse operando y haciendo negocio.

 

RESULTADOS DE ESTUDIO

Una encuesta que forma parte de un estudio que acaba de desarrollar la empresa Cox Automotive a más de 600 concesionarios de EE. UU muestra que el 73 por ciento de estos recogerá el vehículo de un cliente en la casa, lo llevará al concesionario, hará las reparaciones o mantenimiento necesarios y luego, lo devolverá cuando el trabajo esté completo. Y de esos concesionarios, el 78 por ciento dijo que planea continuar ofreciendo el servicio una vez que sus operaciones vuelvan a la normalidad.

 

Concesionarios de marca e independientes que están ofreciendo alternativas de servicio "sin contacto"

Fuente: Estudio de impacto del concesionario COVID-19 de Cox Automotive 2020

 

David Foutz, vicepresidente de ventas de la marca Cox’s Xtime, dijo que ahora los clientes exigirán una mayor y más detallada explicación de los procesos de servicio, especialmente los originados por la pandemia, incluso después de que esta pase. "El cambio que se mantendrá es que los consumidores querrán definir su experiencia en lugar de someterse a una opción de servicio preestablecida o, que el concesionario defina claramente cómo vamos a interactuar para el servicio", señaló Foutz.

 

RAZONES VÁLIDAS

Alrededor de un tercio de los dueños de vehículos dicen que están retrasando el servicio o las reparaciones. Entre las razones citadas, estas son las principales:

Fuente: Estudio de impacto del concesionario COVID-19 de Cox Automotive 2020

 

SUGERENCIA

Según muestra esta encuesta, los consumidores continúan retrasando el servicio de sus vehículos por su salud y seguridad. Esto sugiere que no es ni será suficiente simplemente decirle a un cliente: "No se preocupe; lo desinfectamos bien".  Ahora los consumidores quieren saber más que eso.

 

Sin mencionar la inversión y los muchos preparativos que cada administrador tendrá que manejar para volver a redireccionar su negocio en estos tiempos, los Asesores de Servicio pueden y deben disipar estas preocupaciones explicando con detalles los pasos que se están tomando para limpiar y desinfectar la unidad de Piezas y Servicio y los vehículos de los clientes para salvaguardar la salud y bienestar de todos.


"El resultado dependerá de cómo se vuelva a conseguir la confianza del cliente"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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